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杨凌发布2022年消费维权典型案例
在3·15国际消费者权益日之际，杨凌示范区市场监督管理局向社会公布2022年消费维权典型案例。
案件一：营销会员有陷阱，购买服务需谨慎
【案情简介】2022年7月22日，杨凌示范区市场监督局投诉举报指挥中心接待了一名陈先生来访，陈先生投诉称：他在杨凌某通讯经营部购买手机，该经营部销售人员向陈先生推荐了荣耀7OPro-ANOO（12C+256G）流光手机一台，费用2799元。购买手机时，销售人员又向陈先生推荐了会员服务2800元，共计支付5599元。回家后发现会员业务受理单的内容显示还需支付12个月，每天8元的会员费。陈先生认为该通讯经营部重复收取了会员费，要求解除双方会员合同和服务，退还会员费2800元。
【处理结果】接到投诉后，杨凌示范区市场监督局执法人员对被诉方杨凌某通讯经营部进行现场核查，经核查该通讯经营部经营资质齐全，该店所有产品都明码标价，在检查中未发现该店有销售“三无”产品的违法行为。投诉人所说重复收取会员费的问题是该店销售人员在投诉人知情的情况下，通过投诉人手机操作以花呗分期方式一次性支付2800元，支付后消费者需每天向花呗还款8元，不存在重复收费的问题。经执法人员现场调解：该通讯经营部和陈先生解除会员服务，由该通讯经营部一次性退还陈先生1456元，双方无异议。
【案例评析】本案中，该通讯经营部违反了《消费者权益保护法》第二十条的规定经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
【消费警示】在营销过程中，经营者附加优惠措施进行促销比较常见，消费者在购买商品时，理性消费，减少冲动，避免盲目消费。
案件二：网购水果缺半斤，维权调解退款补偿
【案情简介】2022年6月19日，杨凌示范区市场监督局接到12315平台转办的关于叶先生的投诉，叶先生投诉称：自己通过电商网络平台在杨凌某公司购买的5斤荔枝，收到货后只有4.5斤，要求退一赔三，不足500元的赔偿500元。
【处理结果】接到投诉后，杨凌示范区市场监督局第一时间对该公司进行现场核查。经核实，叶先生所购买的涉嫌缺斤短两的荔枝确由该公司提供。所售产品链接标识量为净含量5斤，叶先生收到货后的毛重实际称重为4.5斤。被投诉方称由于发货时员工疏忽，导致将4.5斤重量的产品发给了投诉人，对所售荔枝斤两不足的事实予以认可。经杨凌示范区市场监督局执法人员调解，该公司对投诉人叶先生进行了退款处理，并向投诉人叶先生赔偿500元，同时市场监管局依法对违法行为进行了处理。
【案例评析】本案的被诉方销售不足斤两产品的行为涉嫌违反了《定量包装商品计量监督管理办法》第八条：单件定量包装商品的实际含量应当准确反映其标注净含量，标注净含量与实际含量之差不得大于本办法规定的允许短缺量的规定。《消费者权益保护法》第五十五条第一款：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
【消费警示】消费者在通过网络平台购买需要计量产品时，要选择正规销售商家，购买前，应先对需购买的产品详情及售后服务进行详细了解；收到购买产品后，如发现计量存在违法行为，应当及时留存相关证据，以便于发生纠纷时能维护自己的合法权益。
案例三：群众投诉无小事，做好解释安民心
【案情简介】2022年8月4日，示范区市场监督管理局接到杨凌示范区12345市民热线转办武先生关于口罩价格过高问题的举报。武先生举报称：杨凌某药店出售的医用口罩价格过高，一包十片装口罩19.8元，希望示范区市场监督管理局核查处理。
【处理结果】接到举报后，示范区市场监督管理局执法人员赴杨凌某药店，经现场核查，该药店系西安某医药连锁有限公司下辖直营门店，该店内所有药械售价由西安某医药连锁有限公司统一制定指导销售价格。对于武先生所举报的医用口罩独立包装（厂家：振德医疗用品公司），执法人员查验该批次医用口罩《出库复核单》和《产品检测报告单》，《出库复核单》显示，该医用口罩进货价格为14.5元/包（10个/包），公司统一售价19.8元/包（10个/包），该店内售价与标签价格均为19.8元/包（10个/包）。根据陕西省市场监督管理局和陕西省发展和改革委员会《关于新冠肺炎疫情防控期间有关哄抬价格违法行为认定的指导意见》规定“商品进销差价率未超过35%对外销售的药械，不能认定为哄抬物价”，综上所述，示范区市场监督管理局不予立案。并将调查核实过程、认定结果向当事人及时反馈。
【案例评析】本案中，根据陕西省市场监督管理局和陕西省发展和改革委员会《关于新冠肺炎疫情防控期间有关哄抬价格违法行为认定的指导意见》中规定“商品进销差价率未超过35%对外销售的药械，不能认定为哄抬物价”。
【消费警示】一切组织和个人应当对损害消费者合法权益的行为进行监督。消费者在购买商品时享有公平交易的权利。有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
案例四：定制家具有瑕疵，消协调解化纠纷
【案情简介】杨陵王某2021年11月在杨陵某建筑装饰公司定制家具，在交纳定金票据上写了家具定制的相关要求，装饰公司进行设计并取得王某同意。原定一个月后到货安装，因疫情影响2022年3月初才收到货物。装饰公司进行安装时，王某发现家具质量与先前约定的质量、尺寸多处不符，与商家进行沟通，发生争执，公司负责人一直未到装修现场。王某2022年3月就装饰公司未按时供货、质量不符合要求、出现争议消极对待等向示范区消费者协会投诉。调查发现，双方约定的基本是全屋定制，费用4万多元，当时没有签订详细定制合同，定金票据上写的要求不全面不具体，有设计效果图，板材有颗粒板、多层板之分，厚度有差异，对材质、厚度、柜子深度等的约定为口头协商，无文字记载，双方说法不一。
【处理结果】经消费者协会多次沟通、调解，双方达成和解，王某对因疫情导致到货延迟表示理解，装饰公司将不符合先前约定的柜板按新约定的质量厚度和酒柜尺寸重新定做，定时供货，并少收王某5000元作为赔偿。
【案例评析】因疫情这一特殊原因而影响物流交货延迟，装饰公司未完全按约定供货，出现争议又没有认真对待等，导致争议升级。这起投诉的双方违犯了以下规定：《住宅室内装饰装修管理办法》第二十四条《陕西省消费者权益保护条例》第十七条、第二十四条、第二十条规定，《民法典》第五百零九条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”双方在事前没有签订定制合同，对材料、质量、时限等关键事项没有做出详细约定，埋下了隐患。
【消费警示】消费者在购买商品或服务时，应当选择资质全面，品牌较好的商家为好，切记在事前签订定制合同，对材料、质量、时限等关键事项要做出详细约定。
（杨凌示范区市场监督管理局 供稿）
案件一：营销会员有陷阱，购买服务需谨慎
【案情简介】2022年7月22日，杨凌示范区市场监督局投诉举报指挥中心接待了一名陈先生来访，陈先生投诉称：他在杨凌某通讯经营部购买手机，该经营部销售人员向陈先生推荐了荣耀7OPro-ANOO（12C+256G）流光手机一台，费用2799元。购买手机时，销售人员又向陈先生推荐了会员服务2800元，共计支付5599元。回家后发现会员业务受理单的内容显示还需支付12个月，每天8元的会员费。陈先生认为该通讯经营部重复收取了会员费，要求解除双方会员合同和服务，退还会员费2800元。
【处理结果】接到投诉后，杨凌示范区市场监督局执法人员对被诉方杨凌某通讯经营部进行现场核查，经核查该通讯经营部经营资质齐全，该店所有产品都明码标价，在检查中未发现该店有销售“三无”产品的违法行为。投诉人所说重复收取会员费的问题是该店销售人员在投诉人知情的情况下，通过投诉人手机操作以花呗分期方式一次性支付2800元，支付后消费者需每天向花呗还款8元，不存在重复收费的问题。经执法人员现场调解：该通讯经营部和陈先生解除会员服务，由该通讯经营部一次性退还陈先生1456元，双方无异议。
【案例评析】本案中，该通讯经营部违反了《消费者权益保护法》第二十条的规定经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
【消费警示】在营销过程中，经营者附加优惠措施进行促销比较常见，消费者在购买商品时，理性消费，减少冲动，避免盲目消费。
案件二：网购水果缺半斤，维权调解退款补偿
【案情简介】2022年6月19日，杨凌示范区市场监督局接到12315平台转办的关于叶先生的投诉，叶先生投诉称：自己通过电商网络平台在杨凌某公司购买的5斤荔枝，收到货后只有4.5斤，要求退一赔三，不足500元的赔偿500元。
【处理结果】接到投诉后，杨凌示范区市场监督局第一时间对该公司进行现场核查。经核实，叶先生所购买的涉嫌缺斤短两的荔枝确由该公司提供。所售产品链接标识量为净含量5斤，叶先生收到货后的毛重实际称重为4.5斤。被投诉方称由于发货时员工疏忽，导致将4.5斤重量的产品发给了投诉人，对所售荔枝斤两不足的事实予以认可。经杨凌示范区市场监督局执法人员调解，该公司对投诉人叶先生进行了退款处理，并向投诉人叶先生赔偿500元，同时市场监管局依法对违法行为进行了处理。
【案例评析】本案的被诉方销售不足斤两产品的行为涉嫌违反了《定量包装商品计量监督管理办法》第八条：单件定量包装商品的实际含量应当准确反映其标注净含量，标注净含量与实际含量之差不得大于本办法规定的允许短缺量的规定。《消费者权益保护法》第五十五条第一款：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
【消费警示】消费者在通过网络平台购买需要计量产品时，要选择正规销售商家，购买前，应先对需购买的产品详情及售后服务进行详细了解；收到购买产品后，如发现计量存在违法行为，应当及时留存相关证据，以便于发生纠纷时能维护自己的合法权益。
案例三：群众投诉无小事，做好解释安民心
【案情简介】2022年8月4日，示范区市场监督管理局接到杨凌示范区12345市民热线转办武先生关于口罩价格过高问题的举报。武先生举报称：杨凌某药店出售的医用口罩价格过高，一包十片装口罩19.8元，希望示范区市场监督管理局核查处理。
【处理结果】接到举报后，示范区市场监督管理局执法人员赴杨凌某药店，经现场核查，该药店系西安某医药连锁有限公司下辖直营门店，该店内所有药械售价由西安某医药连锁有限公司统一制定指导销售价格。对于武先生所举报的医用口罩独立包装（厂家：振德医疗用品公司），执法人员查验该批次医用口罩《出库复核单》和《产品检测报告单》，《出库复核单》显示，该医用口罩进货价格为14.5元/包（10个/包），公司统一售价19.8元/包（10个/包），该店内售价与标签价格均为19.8元/包（10个/包）。根据陕西省市场监督管理局和陕西省发展和改革委员会《关于新冠肺炎疫情防控期间有关哄抬价格违法行为认定的指导意见》规定“商品进销差价率未超过35%对外销售的药械，不能认定为哄抬物价”，综上所述，示范区市场监督管理局不予立案。并将调查核实过程、认定结果向当事人及时反馈。
【案例评析】本案中，根据陕西省市场监督管理局和陕西省发展和改革委员会《关于新冠肺炎疫情防控期间有关哄抬价格违法行为认定的指导意见》中规定“商品进销差价率未超过35%对外销售的药械，不能认定为哄抬物价”。
【消费警示】一切组织和个人应当对损害消费者合法权益的行为进行监督。消费者在购买商品时享有公平交易的权利。有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
案例四：定制家具有瑕疵，消协调解化纠纷
【案情简介】杨陵王某2021年11月在杨陵某建筑装饰公司定制家具，在交纳定金票据上写了家具定制的相关要求，装饰公司进行设计并取得王某同意。原定一个月后到货安装，因疫情影响2022年3月初才收到货物。装饰公司进行安装时，王某发现家具质量与先前约定的质量、尺寸多处不符，与商家进行沟通，发生争执，公司负责人一直未到装修现场。王某2022年3月就装饰公司未按时供货、质量不符合要求、出现争议消极对待等向示范区消费者协会投诉。调查发现，双方约定的基本是全屋定制，费用4万多元，当时没有签订详细定制合同，定金票据上写的要求不全面不具体，有设计效果图，板材有颗粒板、多层板之分，厚度有差异，对材质、厚度、柜子深度等的约定为口头协商，无文字记载，双方说法不一。
【处理结果】经消费者协会多次沟通、调解，双方达成和解，王某对因疫情导致到货延迟表示理解，装饰公司将不符合先前约定的柜板按新约定的质量厚度和酒柜尺寸重新定做，定时供货，并少收王某5000元作为赔偿。
【案例评析】因疫情这一特殊原因而影响物流交货延迟，装饰公司未完全按约定供货，出现争议又没有认真对待等，导致争议升级。这起投诉的双方违犯了以下规定：《住宅室内装饰装修管理办法》第二十四条《陕西省消费者权益保护条例》第十七条、第二十四条、第二十条规定，《民法典》第五百零九条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”双方在事前没有签订定制合同，对材料、质量、时限等关键事项没有做出详细约定，埋下了隐患。
【消费警示】消费者在购买商品或服务时，应当选择资质全面，品牌较好的商家为好，切记在事前签订定制合同，对材料、质量、时限等关键事项要做出详细约定。
（杨凌示范区市场监督管理局 供稿）