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杨凌十大消费维权案例公布（上）
3月15日，是第四十个“3·15”国际消费者权益日，今年3·15的主题是“共促消费公平”。为了让消费者更好的维护自己的合法权益，日前，杨凌融媒体中心联合杨凌示范区市场监督管理局特别推出杨凌消费维权十大典型案例，让您学会正确维权。
案例一：电视屏幕出故障，维权调解退全款
【案情简介】2020年12月6日，李先生在杨凌某电器店购买1台电视机。2021年2月9日电视屏幕出现故障，售后人员检查后称电视机故障属于人为原因造成，消费者需自行承担费用。李先生对此不认可，于2021年3月1日请求市场监管部门维护自己的合法权益。
【处理结果】杨凌示范区市场监督管理局工作人员第一时间和商家进行了沟通，并与3月2日进行了第一次调解，鉴于双方对售后人员检查结果有异议，建议由电视机生产厂家进行故障鉴定，以鉴定报告为依据再进行处理，双方表示同意。3月4日，生产厂家出具了鉴定结果。鉴定结果为：电视机故障属于屏体性能故障，建议按非用户责任处理。3月4日工作人员组织双方进行第二次调解，对于鉴定结果双方都表示认可。经调解，商家为消费者做了退货处理，收回电视机，为消费者退还购机款1499元，双方达成和解。
【案例评析】本案中的商家违反了《消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务规定。
【消费警示】消费者在购买电视机等家用电器时，要选择正规销售商家，购买前，应先对需购买家用电器厂家的售后服务进行详细了解；购买后，要向商家索取票据及“三包”凭证，并保存好发票及“三包”凭证，以便于发生纠纷时能维护自己的合法权益。
案例二：服务场所收费不明了，维权退还不合理费用
【案情简介】2021年3月14日，杨女士在杨陵某修脚店修脚，服务结束后该店要求杨女士支付1586元（包括修脚费、药费）。杨女士付款后，与店家发生争议，3月15日请求市场监管部门解决纠纷。
【处理结果】经调查，首先商家在给消费者服务之前并未给消费者提供消费者所做项目的价格表。其次发现该店的服务项目及收费标准公示不全，收费标准公示牌没有上墙，所有售卖产品无明码标价。杨凌示范区市场监管局工作人员现场要求该店对存在的问题进行整改，公开所有服务项目及收费标准，该店表示立即整改，随后公示了服务价格。经调解，该修脚店为消费者退还1000元，消费者表示认可。
【案例评析】本案中的商家违反了《消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地等，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。《中华人民共和国价格法》第十三条规定：经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。
【消费警示】消费者在消费时，既要注意选择正规商家，观察消费场所是否明码标价，更要在消费前了解服务项目和收费标准，和商家约定好自己的消费项目及所付的费用金额，不要盲目消费。
案例三：老人购机惹烦恼，维权更换新手机
【案情简介】2021年8月15日张女士在杨凌某营业厅购买了一部老人机，第二天发现手机待机时间比较短、接听电话时会突然断线，随携带手机到该店进行了维修，但回家后仍然出现同一故障。8月20日张女士要求换机，商家不予退换。8月20日张女士向市场监管部门投诉。
【处理结果】经调查，张女士已经70多岁了，不在城区居住，来回交通不便，“三包”凭证找不见了，只有购机发票，手机事件给老人造成了很大困扰。杨凌示范区市场监督管理局工作人员和商家进行了沟通，于8月25日进行了现场调解，由于张女士年龄较大，行动不便，杨凌示范区市场监督管理局工作人员通过智慧监管平台开启了三方通话进行调解。经调解，商家为消费者张女士更换一部同型号新手机，消费者张女士表示满意。
【案例评析】本案中，被诉方违反了《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十二条“自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。
【消费警示】目前，手机已经成为全民消费的大众产品，因质量和服务引发的纠纷也较多。手机产品的经营者应当认真学习消费者权益保护法和国家关于手机修理更换退货的规定，以提供优质产品和良好服务赢得消费者的信赖。没有好的服务就没有好的市场。消费者在购买电视机、手机等家用电器时，要选择正规销售商家，购买前先对售后服务详细了解，购买后要索取并保存好票据和“三包”凭证，以便发生质量纠纷时能有效维护自己的合法权益。
案例四：消费者冲动消费，维权退还不合理费用
【案情简介】2021年12月2日，杨凌示范区市场监督管理局接到全国12315平台转办耿女士的投诉称：自己于2020年11月15日在杨凌某产后服务中心工作人员的推荐下，一次性在该中心定购了3套产后修复塑身衣，生产厂家宣称21天可以打造出妙曼身材。试穿一段时间后，耿女士发现塑身效果不明显，想退回未穿的1套塑身衣，商家不予处理。于是请求市场监管部门解决问题。
【处理结果】经调查，耿女士在杨凌某产后服务中心购买3套产后修复塑身衣属实，该店具有该款产后修复塑身衣的检验报告，但发现商家在给消费者推荐产后修复塑身衣时，未能全面介绍该塑身衣的性能、用途、使用方法等信息，有误导消费者冲动购买的情节。杨凌示范区市场监管局工作人员现场指出了商家在宣传产品方面的错误，之后多次和产后服务中心、塑身衣生产厂家和消费者沟通，最终达成协议，由生产厂家收回消费者未穿的1套塑身衣，该产后服务中心一次性退还消费者11000元购物费用。耿女士对处理结果表示满意。
【案例评析】本案中，该产后服务中心违反了《消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
【消费警示】在经营中，特别是在销售有保健功能的产品时，商家对产品宣传务必做到全面真实，不得扩大宣传、虚假宣传，避免诱导消费，形成违法。消费者在购买此类产品时，要全面了解产品的性能，理性消费，减少冲动和盲目消费。
案例五：食品宣传有功效，生产厂家受处罚
【案情简介】2020年12月21日，陕西省市场监管局向杨凌示范区市场监督管理局转送举报案件线索：杨凌某公司在《沈阳晚报》《武汉晚报》广告宣传涉嫌存在保健食品之外的其他食品广告，声称具有保健功能，如：“添加微量元素，益生菌、宁神安眠等”，使用“采用德国最新脱膻技术”等虚假内容表述，误导消费者。
【处理结果】经调查发现，2020年6月，该公司在推广宣传产品“添能天地宝富硒高钙益生菌羊奶粉”期间，在《沈阳晚报》和《武汉晚报》分别发布有“添加微量元素，益生菌、宁神安眠等”、“采用德国最新脱膻技术”等内容，存在功能声称和虚假宣传，违反了《广告法》。杨凌示范区市场监管局决定对其立案查处，对该公司下发了《责令整改通知书》，罚款10400元。目前，该公司已整改，在相应报刊进行了公告说明，并缴纳了罚款。
【案例评析】本案的被诉方违反了《广告法》第四条：广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。第二十八条：广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。
【消费警示】消费者在购买普通食品时，要选择正规的销售商家，购买前，应先对购买的产品进行详细了解；购买后，要向商家索取票据及凭证，以便发生纠纷时能维护自己的合法权益。
案例一：电视屏幕出故障，维权调解退全款
【案情简介】2020年12月6日，李先生在杨凌某电器店购买1台电视机。2021年2月9日电视屏幕出现故障，售后人员检查后称电视机故障属于人为原因造成，消费者需自行承担费用。李先生对此不认可，于2021年3月1日请求市场监管部门维护自己的合法权益。
【处理结果】杨凌示范区市场监督管理局工作人员第一时间和商家进行了沟通，并与3月2日进行了第一次调解，鉴于双方对售后人员检查结果有异议，建议由电视机生产厂家进行故障鉴定，以鉴定报告为依据再进行处理，双方表示同意。3月4日，生产厂家出具了鉴定结果。鉴定结果为：电视机故障属于屏体性能故障，建议按非用户责任处理。3月4日工作人员组织双方进行第二次调解，对于鉴定结果双方都表示认可。经调解，商家为消费者做了退货处理，收回电视机，为消费者退还购机款1499元，双方达成和解。
【案例评析】本案中的商家违反了《消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务规定。
【消费警示】消费者在购买电视机等家用电器时，要选择正规销售商家，购买前，应先对需购买家用电器厂家的售后服务进行详细了解；购买后，要向商家索取票据及“三包”凭证，并保存好发票及“三包”凭证，以便于发生纠纷时能维护自己的合法权益。
案例二：服务场所收费不明了，维权退还不合理费用
【案情简介】2021年3月14日，杨女士在杨陵某修脚店修脚，服务结束后该店要求杨女士支付1586元（包括修脚费、药费）。杨女士付款后，与店家发生争议，3月15日请求市场监管部门解决纠纷。
【处理结果】经调查，首先商家在给消费者服务之前并未给消费者提供消费者所做项目的价格表。其次发现该店的服务项目及收费标准公示不全，收费标准公示牌没有上墙，所有售卖产品无明码标价。杨凌示范区市场监管局工作人员现场要求该店对存在的问题进行整改，公开所有服务项目及收费标准，该店表示立即整改，随后公示了服务价格。经调解，该修脚店为消费者退还1000元，消费者表示认可。
【案例评析】本案中的商家违反了《消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地等，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。《中华人民共和国价格法》第十三条规定：经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。
【消费警示】消费者在消费时，既要注意选择正规商家，观察消费场所是否明码标价，更要在消费前了解服务项目和收费标准，和商家约定好自己的消费项目及所付的费用金额，不要盲目消费。
案例三：老人购机惹烦恼，维权更换新手机
【案情简介】2021年8月15日张女士在杨凌某营业厅购买了一部老人机，第二天发现手机待机时间比较短、接听电话时会突然断线，随携带手机到该店进行了维修，但回家后仍然出现同一故障。8月20日张女士要求换机，商家不予退换。8月20日张女士向市场监管部门投诉。
【处理结果】经调查，张女士已经70多岁了，不在城区居住，来回交通不便，“三包”凭证找不见了，只有购机发票，手机事件给老人造成了很大困扰。杨凌示范区市场监督管理局工作人员和商家进行了沟通，于8月25日进行了现场调解，由于张女士年龄较大，行动不便，杨凌示范区市场监督管理局工作人员通过智慧监管平台开启了三方通话进行调解。经调解，商家为消费者张女士更换一部同型号新手机，消费者张女士表示满意。
【案例评析】本案中，被诉方违反了《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十二条“自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。
【消费警示】目前，手机已经成为全民消费的大众产品，因质量和服务引发的纠纷也较多。手机产品的经营者应当认真学习消费者权益保护法和国家关于手机修理更换退货的规定，以提供优质产品和良好服务赢得消费者的信赖。没有好的服务就没有好的市场。消费者在购买电视机、手机等家用电器时，要选择正规销售商家，购买前先对售后服务详细了解，购买后要索取并保存好票据和“三包”凭证，以便发生质量纠纷时能有效维护自己的合法权益。
案例四：消费者冲动消费，维权退还不合理费用
【案情简介】2021年12月2日，杨凌示范区市场监督管理局接到全国12315平台转办耿女士的投诉称：自己于2020年11月15日在杨凌某产后服务中心工作人员的推荐下，一次性在该中心定购了3套产后修复塑身衣，生产厂家宣称21天可以打造出妙曼身材。试穿一段时间后，耿女士发现塑身效果不明显，想退回未穿的1套塑身衣，商家不予处理。于是请求市场监管部门解决问题。
【处理结果】经调查，耿女士在杨凌某产后服务中心购买3套产后修复塑身衣属实，该店具有该款产后修复塑身衣的检验报告，但发现商家在给消费者推荐产后修复塑身衣时，未能全面介绍该塑身衣的性能、用途、使用方法等信息，有误导消费者冲动购买的情节。杨凌示范区市场监管局工作人员现场指出了商家在宣传产品方面的错误，之后多次和产后服务中心、塑身衣生产厂家和消费者沟通，最终达成协议，由生产厂家收回消费者未穿的1套塑身衣，该产后服务中心一次性退还消费者11000元购物费用。耿女士对处理结果表示满意。
【案例评析】本案中，该产后服务中心违反了《消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
【消费警示】在经营中，特别是在销售有保健功能的产品时，商家对产品宣传务必做到全面真实，不得扩大宣传、虚假宣传，避免诱导消费，形成违法。消费者在购买此类产品时，要全面了解产品的性能，理性消费，减少冲动和盲目消费。
案例五：食品宣传有功效，生产厂家受处罚
【案情简介】2020年12月21日，陕西省市场监管局向杨凌示范区市场监督管理局转送举报案件线索：杨凌某公司在《沈阳晚报》《武汉晚报》广告宣传涉嫌存在保健食品之外的其他食品广告，声称具有保健功能，如：“添加微量元素，益生菌、宁神安眠等”，使用“采用德国最新脱膻技术”等虚假内容表述，误导消费者。
【处理结果】经调查发现，2020年6月，该公司在推广宣传产品“添能天地宝富硒高钙益生菌羊奶粉”期间，在《沈阳晚报》和《武汉晚报》分别发布有“添加微量元素，益生菌、宁神安眠等”、“采用德国最新脱膻技术”等内容，存在功能声称和虚假宣传，违反了《广告法》。杨凌示范区市场监管局决定对其立案查处，对该公司下发了《责令整改通知书》，罚款10400元。目前，该公司已整改，在相应报刊进行了公告说明，并缴纳了罚款。
【案例评析】本案的被诉方违反了《广告法》第四条：广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。第二十八条：广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。
【消费警示】消费者在购买普通食品时，要选择正规的销售商家，购买前，应先对购买的产品进行详细了解；购买后，要向商家索取票据及凭证，以便发生纠纷时能维护自己的合法权益。