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公布2019年投诉举报典型案例
典型案例一：错加柴油车故障 维修费用谁赔偿
【案情简介】2019年6月3日上午，张先生在杨凌某加油站给三轮车加完油，第二天三轮车出现故障，张先生送去维修，维修人员告知其故障原因系错加柴油。得知原因后，张先生立即前往该加油站，要求加油站承担相应的维修费用，但加油站负责人表示其工作人员业务熟悉，不可能出现给三轮车加柴油的情况，不予处理。张先生几经奔波，多次协商未果，于2019年6月25日向我局12315投诉举报中心进行投诉，要求该加油站承担相应的财产损失，赔偿维修费和误工费共计1600元整。
【案例评析】《消费者权益保护法》第四十条第三款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”
本案中，杨凌某加油站为张先生提供三轮车加油服务，因为工作人员疏忽，错将柴油加入，导致三轮车出现故障，对张先生造成一定的财产损失，张先生依法向加油站要求赔偿，该加油站作为服务提供者对此不予处理的行为不符合上述规定，因此，经示范区市场监督管理局执法人员调解，该加油站同意赔偿投诉人车辆维修费和误工费共计1600元整，双方达成和解。
【提示警示】消费者在购买商品或购买服务时，注意保存与经营者发生消费纠纷的相关证据材料，比如加油小票、发票，如遇到经营者推卸责任的情形，消费者可以随时拿起法律武器捍卫自身的合法权益。
典型案例二：安装管道不合格 维权调解退全款
【案情简介】2019年6月3日，12315投诉举报中心接段先生来电投诉，反映杨凌某公司上门安装的天然气管道存在质量问题，无法正常使用，迫使自己重新安装天然气管道，对于造成的损失自己多次联系该天然气管道装修公司，要求退款，但都被该公司拒绝，无奈之下，拨打12315电话进行维权，希望市场监管部门维护其合法权益，要求该公司全额退还第一次装修天然气管道的费用。
【案例评析】《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：“生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。”第四十条第一款规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”
本案中，该公司为消费者安装的天然气管道存在质量问题，无法正常使用，导致消费者不得不重新安装管道，对消费者提出的退货退款请求予以拒绝的行为违反上述规定。因此，被诉方依法应当赔偿消费者损失。
【提示警示】消费者在购买商品或购买服务时，注意保存与经营者发生消费纠纷的相关证据材料，比如加油小票、发票，如遇到经营者推卸责任的情形，消费者可以随时拿起法律武器捍卫自身的合法权益。
典型案例三：新购汽车频出故障 市场监管助力维权
【案情简介】2019年6月20日，杜先生在杨凌某汽车4S店购买了福克斯1.5T新车（价格：122800元整），使用不到一周时间，发动机故障灯已出现3次异常现象。联系商家不予解决，故于2019年7月10日，向12315投诉举报中心求助，请求对此事进行调解并做出相应处理。
【案例评析】《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能，用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”此案中，消费者购买的车辆不到一周，出现三次故障，影响车辆的正常使用，存在质量问题。本条第三款还规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本条规定举证责任倒置，即自接受商品六个月内发现瑕疵由经营者承担举证责任，同时也包括经营者对商品或服务的质量保障义务。在本案中，经营者所销售的汽车（机动车）属于耐用商品，同时消费者使用不到一周时间，发现汽车存在瑕疵，符合《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证责任倒置的构成要件。因此，经营者依法应当承担汽车质量问题的举证责任。
《消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货：七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本条是关于经营者三包责任的规定，根据本条规定，商品或服务存在质量问题的，经营者应当承担更换、修理或者退货的“三包责任”。具体选择哪一种方式，应当依据消费者的主张来确定。
本案中消费者的主张完全符合法律的规定，所以经营者应当承担换货责任。
【提示警示】近年来，随着汽车产品走进千家万户，个别汽车出现的质量问题也不容忽视。消费者在发现所购买的汽车等耐用商品存在质量问题时，应当及时与商家协调，不能和解应当及时向当地商务部门或当地消协投诉，以便及时维护自己的合法权益。
典型案例四：新买手机出故障 维权调解换新机
【案情简介】2019年11月13日，黄先生在杨凌某手机店购买苹果手机一部，11月27日，在使用的过程中发现手机定位功能故障，联系商家更换手机，商家不予处理。当天，黄先生向12315投诉举报中心投诉，提出换货的要求，请求市场监管部门维护自己的合法权益。
【案例评析】《消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。本条第二款规定：依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本条是经营者“三包责任”的相关规定，根据规定，消费者有权要求经营者对存在质量问题的商品承担更换、维修等义务。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》笫十三条规定：“在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障（非正常关机），经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”
本案中，消费者购买的手机在购买后一周内出现了定位故障，立即找该手机店要求更换同款手机，该店予以拒绝的行为违反“手机三包”的有关规定。按照规定该店应当为消费者调换新机或退货，因此，消费者选择更换同款手机为合法合理诉求。
【提示警示】消费者在购买手机等电子商品时，要尽量选择品牌过硬的产品和销售商，在购买前，应对自己想要购买商品的品牌、款式及功能等详细信息进行详细了解，在选购过程中应该做到货比三家，仔细查看商品外观包装是否受损，认真核对性能参数，并要向商家索取发票，并保存好发票及三包凭证，以便发生纠纷时维护自己的合法权益。
典型案例五：美容院停业退钱难 积极调解退余额
【案情简介】2018年12月，杜女士在杨凌某美容院办理会员卡一张，2019年6月，发现该店铺关门多日，后多次联系商家，一直联系不上。2019年11月5日，杜女士向12315投诉举报中心投诉，要求商家退还卡内余额。
【案例评析】《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”
本案中，美容院因自身原因导致无法按照约定为消费者提供服务，属于单方面违约，应该按照本条规定继续履行约定或者退回预付款，因消费者选择退回预付款，经营者应当按照消费者要求退还卡内余额。
【提示警示】消费者办理预付卡时，不要盲目贪图优惠。在办卡前要考虑自己的实际需求和消费频率。要理性看待商家宣传的各种优惠项目，不建议办理周期过长和充值金额较大的预付卡。注意查验商家资质。办卡前要查看商家证照是否齐全有效。最好签订规范的书面服务协议，尤其是预付卡的有效期、使用范围、有效日期、违约责任等相关条款要界定清楚，敢于拒绝不合理的“霸王条款”。同时一定注意索要相关有效票据并妥善保管，便于发生消费纠纷之后向有关部门提供有力的申诉证据。每次消费后注意核对余额，防止受损。
【案情简介】2019年6月3日上午，张先生在杨凌某加油站给三轮车加完油，第二天三轮车出现故障，张先生送去维修，维修人员告知其故障原因系错加柴油。得知原因后，张先生立即前往该加油站，要求加油站承担相应的维修费用，但加油站负责人表示其工作人员业务熟悉，不可能出现给三轮车加柴油的情况，不予处理。张先生几经奔波，多次协商未果，于2019年6月25日向我局12315投诉举报中心进行投诉，要求该加油站承担相应的财产损失，赔偿维修费和误工费共计1600元整。
【案例评析】《消费者权益保护法》第四十条第三款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”
本案中，杨凌某加油站为张先生提供三轮车加油服务，因为工作人员疏忽，错将柴油加入，导致三轮车出现故障，对张先生造成一定的财产损失，张先生依法向加油站要求赔偿，该加油站作为服务提供者对此不予处理的行为不符合上述规定，因此，经示范区市场监督管理局执法人员调解，该加油站同意赔偿投诉人车辆维修费和误工费共计1600元整，双方达成和解。
【提示警示】消费者在购买商品或购买服务时，注意保存与经营者发生消费纠纷的相关证据材料，比如加油小票、发票，如遇到经营者推卸责任的情形，消费者可以随时拿起法律武器捍卫自身的合法权益。
典型案例二：安装管道不合格 维权调解退全款
【案情简介】2019年6月3日，12315投诉举报中心接段先生来电投诉，反映杨凌某公司上门安装的天然气管道存在质量问题，无法正常使用，迫使自己重新安装天然气管道，对于造成的损失自己多次联系该天然气管道装修公司，要求退款，但都被该公司拒绝，无奈之下，拨打12315电话进行维权，希望市场监管部门维护其合法权益，要求该公司全额退还第一次装修天然气管道的费用。
【案例评析】《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：“生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。”第四十条第一款规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”
本案中，该公司为消费者安装的天然气管道存在质量问题，无法正常使用，导致消费者不得不重新安装管道，对消费者提出的退货退款请求予以拒绝的行为违反上述规定。因此，被诉方依法应当赔偿消费者损失。
【提示警示】消费者在购买商品或购买服务时，注意保存与经营者发生消费纠纷的相关证据材料，比如加油小票、发票，如遇到经营者推卸责任的情形，消费者可以随时拿起法律武器捍卫自身的合法权益。
典型案例三：新购汽车频出故障 市场监管助力维权
【案情简介】2019年6月20日，杜先生在杨凌某汽车4S店购买了福克斯1.5T新车（价格：122800元整），使用不到一周时间，发动机故障灯已出现3次异常现象。联系商家不予解决，故于2019年7月10日，向12315投诉举报中心求助，请求对此事进行调解并做出相应处理。
【案例评析】《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能，用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”此案中，消费者购买的车辆不到一周，出现三次故障，影响车辆的正常使用，存在质量问题。本条第三款还规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本条规定举证责任倒置，即自接受商品六个月内发现瑕疵由经营者承担举证责任，同时也包括经营者对商品或服务的质量保障义务。在本案中，经营者所销售的汽车（机动车）属于耐用商品，同时消费者使用不到一周时间，发现汽车存在瑕疵，符合《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证责任倒置的构成要件。因此，经营者依法应当承担汽车质量问题的举证责任。
《消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货：七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本条是关于经营者三包责任的规定，根据本条规定，商品或服务存在质量问题的，经营者应当承担更换、修理或者退货的“三包责任”。具体选择哪一种方式，应当依据消费者的主张来确定。
本案中消费者的主张完全符合法律的规定，所以经营者应当承担换货责任。
【提示警示】近年来，随着汽车产品走进千家万户，个别汽车出现的质量问题也不容忽视。消费者在发现所购买的汽车等耐用商品存在质量问题时，应当及时与商家协调，不能和解应当及时向当地商务部门或当地消协投诉，以便及时维护自己的合法权益。
典型案例四：新买手机出故障 维权调解换新机
【案情简介】2019年11月13日，黄先生在杨凌某手机店购买苹果手机一部，11月27日，在使用的过程中发现手机定位功能故障，联系商家更换手机，商家不予处理。当天，黄先生向12315投诉举报中心投诉，提出换货的要求，请求市场监管部门维护自己的合法权益。
【案例评析】《消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。本条第二款规定：依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本条是经营者“三包责任”的相关规定，根据规定，消费者有权要求经营者对存在质量问题的商品承担更换、维修等义务。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》笫十三条规定：“在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障（非正常关机），经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”
本案中，消费者购买的手机在购买后一周内出现了定位故障，立即找该手机店要求更换同款手机，该店予以拒绝的行为违反“手机三包”的有关规定。按照规定该店应当为消费者调换新机或退货，因此，消费者选择更换同款手机为合法合理诉求。
【提示警示】消费者在购买手机等电子商品时，要尽量选择品牌过硬的产品和销售商，在购买前，应对自己想要购买商品的品牌、款式及功能等详细信息进行详细了解，在选购过程中应该做到货比三家，仔细查看商品外观包装是否受损，认真核对性能参数，并要向商家索取发票，并保存好发票及三包凭证，以便发生纠纷时维护自己的合法权益。
典型案例五：美容院停业退钱难 积极调解退余额
【案情简介】2018年12月，杜女士在杨凌某美容院办理会员卡一张，2019年6月，发现该店铺关门多日，后多次联系商家，一直联系不上。2019年11月5日，杜女士向12315投诉举报中心投诉，要求商家退还卡内余额。
【案例评析】《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”
本案中，美容院因自身原因导致无法按照约定为消费者提供服务，属于单方面违约，应该按照本条规定继续履行约定或者退回预付款，因消费者选择退回预付款，经营者应当按照消费者要求退还卡内余额。
【提示警示】消费者办理预付卡时，不要盲目贪图优惠。在办卡前要考虑自己的实际需求和消费频率。要理性看待商家宣传的各种优惠项目，不建议办理周期过长和充值金额较大的预付卡。注意查验商家资质。办卡前要查看商家证照是否齐全有效。最好签订规范的书面服务协议，尤其是预付卡的有效期、使用范围、有效日期、违约责任等相关条款要界定清楚，敢于拒绝不合理的“霸王条款”。同时一定注意索要相关有效票据并妥善保管，便于发生消费纠纷之后向有关部门提供有力的申诉证据。每次消费后注意核对余额，防止受损。