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杨凌2018年消费维权十大案例发布
在日常生活中，市民总会遇到一些消费纠纷，让人心生不快。近日，杨凌示范区工商部门发布了“杨凌2018年消费维权十大案例”，下面我们一起来看看不良商家有哪些套路需提防？
案例关键词：争议举证
【案例】2018年，陈先生在某电器商城购买了一台价值5200多元的某品牌电视机。当晚开封时，他发现电视机显示屏上有一条长约10厘米的裂痕，遂联系商家要求换货。商家不同意，认为是消费者人为造成的，要求消费者自己负担部分费用后给予更换。双方协调无果，消费者投诉至12315中心。
【处理情况】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”工作人员经过调查，商家无法举证电视机上的裂痕是消费者造成，经多次协调，无法举证的商家最终同意为陈先生更换同款的新电视机。
【提示警示】消费者在购买上述耐用品时，要保留好证据及购买凭据等相关材料，向相关部门投诉时重点注意举证时限，以免错过投诉时机。
案例关键词：人身安全
【案例】消费者反映自己的孩子在某商业综合体内的儿童游乐设施玩耍时摔伤致胳膊骨折，产生的医疗费等相关费用商家不愿承担，双方协调无果，投诉至示范区消协要求商家进行赔偿。
【处理情况】《消法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”消协根据消费者提供伤情鉴定报告组织了调解，经营者向消费者依法进行了赔偿。
【提示警示】游玩时要注意人身安全，遇到纠纷要提供具有相关资质的医疗机构出具的伤情鉴定报告以便维权。
案例关键词：定金与订金
【案例】消费者侯先生来电称其2018年8月份在某建材市场销售地板的商家缴纳了定金1000元，后因个人原因不想购买，要求商家退还定金。
【处理情况】定金是指当事人双方为了保证债务的履行，约定由当事人方先行支付给对方一定数额的货币作为担保，定金是合同成立的证明。定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的20%。定金合同要采用书面形式，并在合同中约定交付定金的期限，定金合同从实际交付定金之日生效。我国《合同法》规定：当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方付定金作为债权担保。债务履行后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方未履行约定债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行债务的，应当双倍返还定金。而通常所说的“订金”并不是一个法律概念，因此并不具有定金罚则的效力。一般被认为是一种单方行为，而订金最终往往会作为预付款融入总价款里，或者退款给支付方。因此，无法支持消费者的投诉请求。
【提示警示】此“定”非彼“订”，消费者在选购商品时要科学理性消费，确实有购买意愿再下单，以免造成不必要的损失。
案例关键词：调解不成可向人民法院提起诉讼
【案例】2018年3月，徐先生在某瓷砖店购买瓷砖装修，并使用了经销商介绍的工人施工。半年后，发现瓷砖出现鼓起现象。但瓷砖经销商、业主各执一词，协商无果。示范区工商局邀请了具有资质的杨陵区室内装饰装修协会进行判定，将各方请到施工现场划分责任。根据协会出具的鉴定报告，示范区消协组织了调解，但始终未能达成调解协议。示范区工商局遂出具终止调解通知书，建议该消费者向人民法院提起诉讼。
【处理情况】根据《消法》第三十九条“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。”和《工商部门处理消费者投诉办法》第十六条“下列投诉不予受理或者终止受理：（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；（三）已经工商行政管理部门组织调解的；（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；（七）不符合国家法律、法规及规章规定的”。案例中的消费者与经营者无法就赔偿钱款事宜达成一致，且双方均不接受工商部门的调解建议，消费者可通过其他渠道继续维权。
【提示警示】消费者与经营者未达成调解协议的，消费者可继续提起仲裁或向人民法院提起诉讼，主张自己的权益。
案例关键词：个人信息泄露
【案例】2018年10月，消费者李女士举报称，半年前其到某房产中介公司购买一套住房，购房后，中介公司经常电话侵扰，进行商业推销业务，严重影响其日常生活，请求工商部门依法查处并责令当事人停止侵扰行为。
【处理情况】工商部门依据《消法》第二十九条“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”的规定，对该房产中介公司进行了处罚。
【提示警示】进行消费时，要注意保护好个人信息，尤其是涉及到个人身份证信息、贵重物品、个人行程等，以防被不法分子利用。
案例关键词：网购退货
【案例】消费者赵先生于2018年7月在某电商平台地板店购买了一批地板，赵先生收到货后发现地板与网页宣传不符，遂第一时间与商家和电商平台取得联系，反映该问题，并申请退货退款。但卖家三番四次推脱，拒绝退款，消费者投诉至消协。
【处理情况】示范区消协按照《消法》第二十五条第一款“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”的规定，进行了调解，最终卖家退回了消费者全部款项，并承担消费者将货物退回时产生的物流费用。
【提示警示】消费者网购应妥善保留交易记录，索取购货凭证，确认短信及聊天记录，尽量保留有网站消费内容的页面及快递单号，以便发生纠纷时有据可依。
案例关键词：保健品夸大宣传
【案例】2018年11月，林女士投诉称，自己在某商家花费5800元购买了某品牌宣称能降血压、对心脑血管疾病有治疗作用的国外进口保健品，但服用一段时间后没有任何作用，要求商家退款。
【处理情况】示范区工商局接投诉后立即进行调查，发现该经营者以加入成为会员，送礼品、免费体验、免费领鸡蛋等方式，专门招揽、吸引老年人参加健康讲座，表面上是介绍、讲解健康养生知识，实则是推销其产品，并宣称其产品是最好的医药、最好的保健食品、最完美的天然食品，长期服用可以改善人体健康、有效预防各种疾病等，而该产品仅是一种普通的预包装食品。示范区工商局随即要求经营者向消费者退款，并按照“诉转案”程序，对该经营者的违法行为进行立案调查。
【提示警示】把保健食品当特效药品高价买一直是老年人消费的“重灾区”。首先，保健食品不是药品，不能用于治疗疾病，更不能替代药品。其次，谨慎对待健康讲座、熟人推销、免费体验等活动。如发现有人使用以上手段推销保健品时，可以保留宣传彩页、购物票据作为证据，及时向工商部门投诉或举报。老年人要多学习相关知识，提高防范意识，遇事多和家人商量，避免受骗上当。
案例关键词：农业生产资料质量
【案例】2018年7月初，工商局工作人员连续接到两名外地农民投诉，称在某种子经销门店买的玉米种子出苗率非常低，影响了农业生产，造成了损失，要求商家赔偿，希望工商部门予以协调解决。
【处理情况】《消法》第六十二条规定“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”第二十三条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”考虑到种子送检流程繁琐、周期较长，为了尽快帮助受损的农民挽回经济损失，工商局执法人员用经销商的100粒玉米种子做起了出苗实验，一周过去了，100粒玉米种子只有两颗种子发芽。面对实验结果，种子经销商承认了这批种子出芽率低是由于前期杀虫剂使用过量造成的，并积极赔付了农民的各项损失。
【提示警示】由于用于农业生产的生产资料比较特殊，难以用肉眼直接判断是否有质量问题，经常需要专业鉴定才能发现问题所在，因此，维权周期较长。消费者在购买时一定要到正规地点购买，同时保存好相关证据，以便后期维权。
案例关键词：预付卡消费
【案例】2018年10月份，消费者王先生投诉某洗车店，称其办理了200元洗车卡，只使用了三次，第四次去该店消费时被告知该店老板已经更换，之前办理的洗车卡不能使用，消费者不认可，投诉至消协。
【处理结果】调查后发现，该店的工商登记信息并未变更，被诉方所称更换老板只是私下达成转让协议，且按照《消法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”后经过调解，店家把剩余未消费的金额退还给了消费者。
【提示警示】消费者办理预付卡时，不要盲目贪图优惠。在办卡前要考虑自己的实际需求和消费频率。要理性看待商家宣传的各种优惠项目，不建议办理周期过长和充值金额较大的预付卡。注意查验商家资质。办卡前要查看商家证照是否齐全有效。最好签订规范的书面服务协议，尤其是预付卡的有效期、使用范围、有效日期、违约责任等相关条款要界定清楚，敢于拒绝不合理的“霸王条款”。同时一定注意索要相关有效票据并妥善保管，便于发生消费纠纷之后向有关部门提供有力的申诉证据。每次消费后注意核对余额，防止受损。
案例关键词：强制销售车险
【案例】2018年12月，有群众举报称某汽车销售服务有限责任公司汽车销售员在销售汽车时强制客户购买某品牌车险。工商局立即展开调查。
【处理情况】《消法》第四条规定，“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”经过调查，该公司的行为违反了《消费者权益保护法》第九条规定和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第四款相关规定，构成强制消费行为。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条规定，示范区工商局对当事人作出了行政处罚。
【消费警示】消费者购买车险是自愿的，任何汽车销售服务公司的强制行为均涉嫌违法，消费者发现此类问题，可向相关执法部门举报。
（示范区工商局 供）
案例关键词：争议举证
【案例】2018年，陈先生在某电器商城购买了一台价值5200多元的某品牌电视机。当晚开封时，他发现电视机显示屏上有一条长约10厘米的裂痕，遂联系商家要求换货。商家不同意，认为是消费者人为造成的，要求消费者自己负担部分费用后给予更换。双方协调无果，消费者投诉至12315中心。
【处理情况】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”工作人员经过调查，商家无法举证电视机上的裂痕是消费者造成，经多次协调，无法举证的商家最终同意为陈先生更换同款的新电视机。
【提示警示】消费者在购买上述耐用品时，要保留好证据及购买凭据等相关材料，向相关部门投诉时重点注意举证时限，以免错过投诉时机。
案例关键词：人身安全
【案例】消费者反映自己的孩子在某商业综合体内的儿童游乐设施玩耍时摔伤致胳膊骨折，产生的医疗费等相关费用商家不愿承担，双方协调无果，投诉至示范区消协要求商家进行赔偿。
【处理情况】《消法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”消协根据消费者提供伤情鉴定报告组织了调解，经营者向消费者依法进行了赔偿。
【提示警示】游玩时要注意人身安全，遇到纠纷要提供具有相关资质的医疗机构出具的伤情鉴定报告以便维权。
案例关键词：定金与订金
【案例】消费者侯先生来电称其2018年8月份在某建材市场销售地板的商家缴纳了定金1000元，后因个人原因不想购买，要求商家退还定金。
【处理情况】定金是指当事人双方为了保证债务的履行，约定由当事人方先行支付给对方一定数额的货币作为担保，定金是合同成立的证明。定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的20%。定金合同要采用书面形式，并在合同中约定交付定金的期限，定金合同从实际交付定金之日生效。我国《合同法》规定：当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方付定金作为债权担保。债务履行后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方未履行约定债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行债务的，应当双倍返还定金。而通常所说的“订金”并不是一个法律概念，因此并不具有定金罚则的效力。一般被认为是一种单方行为，而订金最终往往会作为预付款融入总价款里，或者退款给支付方。因此，无法支持消费者的投诉请求。
【提示警示】此“定”非彼“订”，消费者在选购商品时要科学理性消费，确实有购买意愿再下单，以免造成不必要的损失。
案例关键词：调解不成可向人民法院提起诉讼
【案例】2018年3月，徐先生在某瓷砖店购买瓷砖装修，并使用了经销商介绍的工人施工。半年后，发现瓷砖出现鼓起现象。但瓷砖经销商、业主各执一词，协商无果。示范区工商局邀请了具有资质的杨陵区室内装饰装修协会进行判定，将各方请到施工现场划分责任。根据协会出具的鉴定报告，示范区消协组织了调解，但始终未能达成调解协议。示范区工商局遂出具终止调解通知书，建议该消费者向人民法院提起诉讼。
【处理情况】根据《消法》第三十九条“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。”和《工商部门处理消费者投诉办法》第十六条“下列投诉不予受理或者终止受理：（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；（三）已经工商行政管理部门组织调解的；（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；（七）不符合国家法律、法规及规章规定的”。案例中的消费者与经营者无法就赔偿钱款事宜达成一致，且双方均不接受工商部门的调解建议，消费者可通过其他渠道继续维权。
【提示警示】消费者与经营者未达成调解协议的，消费者可继续提起仲裁或向人民法院提起诉讼，主张自己的权益。
案例关键词：个人信息泄露
【案例】2018年10月，消费者李女士举报称，半年前其到某房产中介公司购买一套住房，购房后，中介公司经常电话侵扰，进行商业推销业务，严重影响其日常生活，请求工商部门依法查处并责令当事人停止侵扰行为。
【处理情况】工商部门依据《消法》第二十九条“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”的规定，对该房产中介公司进行了处罚。
【提示警示】进行消费时，要注意保护好个人信息，尤其是涉及到个人身份证信息、贵重物品、个人行程等，以防被不法分子利用。
案例关键词：网购退货
【案例】消费者赵先生于2018年7月在某电商平台地板店购买了一批地板，赵先生收到货后发现地板与网页宣传不符，遂第一时间与商家和电商平台取得联系，反映该问题，并申请退货退款。但卖家三番四次推脱，拒绝退款，消费者投诉至消协。
【处理情况】示范区消协按照《消法》第二十五条第一款“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”的规定，进行了调解，最终卖家退回了消费者全部款项，并承担消费者将货物退回时产生的物流费用。
【提示警示】消费者网购应妥善保留交易记录，索取购货凭证，确认短信及聊天记录，尽量保留有网站消费内容的页面及快递单号，以便发生纠纷时有据可依。
案例关键词：保健品夸大宣传
【案例】2018年11月，林女士投诉称，自己在某商家花费5800元购买了某品牌宣称能降血压、对心脑血管疾病有治疗作用的国外进口保健品，但服用一段时间后没有任何作用，要求商家退款。
【处理情况】示范区工商局接投诉后立即进行调查，发现该经营者以加入成为会员，送礼品、免费体验、免费领鸡蛋等方式，专门招揽、吸引老年人参加健康讲座，表面上是介绍、讲解健康养生知识，实则是推销其产品，并宣称其产品是最好的医药、最好的保健食品、最完美的天然食品，长期服用可以改善人体健康、有效预防各种疾病等，而该产品仅是一种普通的预包装食品。示范区工商局随即要求经营者向消费者退款，并按照“诉转案”程序，对该经营者的违法行为进行立案调查。
【提示警示】把保健食品当特效药品高价买一直是老年人消费的“重灾区”。首先，保健食品不是药品，不能用于治疗疾病，更不能替代药品。其次，谨慎对待健康讲座、熟人推销、免费体验等活动。如发现有人使用以上手段推销保健品时，可以保留宣传彩页、购物票据作为证据，及时向工商部门投诉或举报。老年人要多学习相关知识，提高防范意识，遇事多和家人商量，避免受骗上当。
案例关键词：农业生产资料质量
【案例】2018年7月初，工商局工作人员连续接到两名外地农民投诉，称在某种子经销门店买的玉米种子出苗率非常低，影响了农业生产，造成了损失，要求商家赔偿，希望工商部门予以协调解决。
【处理情况】《消法》第六十二条规定“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”第二十三条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”考虑到种子送检流程繁琐、周期较长，为了尽快帮助受损的农民挽回经济损失，工商局执法人员用经销商的100粒玉米种子做起了出苗实验，一周过去了，100粒玉米种子只有两颗种子发芽。面对实验结果，种子经销商承认了这批种子出芽率低是由于前期杀虫剂使用过量造成的，并积极赔付了农民的各项损失。
【提示警示】由于用于农业生产的生产资料比较特殊，难以用肉眼直接判断是否有质量问题，经常需要专业鉴定才能发现问题所在，因此，维权周期较长。消费者在购买时一定要到正规地点购买，同时保存好相关证据，以便后期维权。
案例关键词：预付卡消费
【案例】2018年10月份，消费者王先生投诉某洗车店，称其办理了200元洗车卡，只使用了三次，第四次去该店消费时被告知该店老板已经更换，之前办理的洗车卡不能使用，消费者不认可，投诉至消协。
【处理结果】调查后发现，该店的工商登记信息并未变更，被诉方所称更换老板只是私下达成转让协议，且按照《消法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”后经过调解，店家把剩余未消费的金额退还给了消费者。
【提示警示】消费者办理预付卡时，不要盲目贪图优惠。在办卡前要考虑自己的实际需求和消费频率。要理性看待商家宣传的各种优惠项目，不建议办理周期过长和充值金额较大的预付卡。注意查验商家资质。办卡前要查看商家证照是否齐全有效。最好签订规范的书面服务协议，尤其是预付卡的有效期、使用范围、有效日期、违约责任等相关条款要界定清楚，敢于拒绝不合理的“霸王条款”。同时一定注意索要相关有效票据并妥善保管，便于发生消费纠纷之后向有关部门提供有力的申诉证据。每次消费后注意核对余额，防止受损。
案例关键词：强制销售车险
【案例】2018年12月，有群众举报称某汽车销售服务有限责任公司汽车销售员在销售汽车时强制客户购买某品牌车险。工商局立即展开调查。
【处理情况】《消法》第四条规定，“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”经过调查，该公司的行为违反了《消费者权益保护法》第九条规定和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第四款相关规定，构成强制消费行为。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条规定，示范区工商局对当事人作出了行政处罚。
【消费警示】消费者购买车险是自愿的，任何汽车销售服务公司的强制行为均涉嫌违法，消费者发现此类问题，可向相关执法部门举报。
（示范区工商局 供）