示范区医院外景

一站式结算服务大厅

　　本报记者 赵允
　　在医疗服务提升的“杨凌答卷”里，杨凌示范区医院有着浓墨重彩的一笔。近年来，这所一直伴随着示范区成长的医院，从提升患者就医感受出发，不断精进优化，改善院内环境，提升医疗服务质量，从一个微笑、一句问候、一把椅子、一个导视牌开始，事无巨细，逐项落地，力争用全方位服务让病患在院内感受到“家”的温暖。
　　考量城市是否宜居的标准有很多，医疗是一个重要方面。示范区医院新一届领导班子始终认为，着眼于眼下的杨凌，示范区医院唯有不断优化服务，才能为杨凌及周边地区老百姓提供足够的“安全感”；唯有从细处入手，从软指标着眼，才能让医疗服务真正成为有温度、带情感的服务。
　　从“厕所革命”开始打造基础环境“零差评”
　　2017年10月12日，刚下榆林开往杨凌的火车，咸阳市乾县王村镇李某便马不停蹄地赶到示范区医院做肠镜。虽是乾县人，但近几年李某每次身体不适都会选择到示范区医院就诊。“这里的医疗水平让人放心，医护人员态度好，环境也特别干净。”采访中，李某告诉记者，他自己看病特别看重医院卫生条件，示范区医院在这点做得很好，即便是很容易被忽视的卫生间，都做到了有卫生纸、洗手液、干手设施，很是周全，让病患及其家属在这里感到非常舒心。
　　从问题着手优化。这两年，示范区医院针对院内环境卫生方面存在的不足，开展大整治，通过强化保洁工作，修缮卫生设施，清除卫生死角，加强医院周边环境治理，搞好医院整体绿化，规范车辆停放，严格落实无烟医院要求等，让院容院貌真正实现了洁净优美。
　　“表面的工作整治起来容易，越难解决的问题找出来解决了才能根本改善现状。”示范区医院总务科科长王东保深知此点，所以在落实院内环境卫生大整治工作中，他和副科长李东伟一起带领科室成员，从最难啃的“骨头”下手，在全院发起了一场“厕所革命”。现在，示范区医院卫生间保洁服务定人定点定时，环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味，卫生间内部设施设备保持齐全完好，卫生纸、洗手液提供到位，安装了搁物台。“后续我们还将继续完善卫生间人性化服务设施，安装挂钩、扶手等设施。”王东保说。
　　除了搞好卫生外，医院还在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示；根据门诊患者疾病谱排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，保证各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；增加自助存款缴费、自助预约、自助排队、自助打印报告单和票据等自助设备；加强病员餐厅和职工餐厅管理，确保清洁卫生……这一系列措施的实施，让院内基础环境实现了“零差评”。
　　从“一站式”结算着手推进患者“少跑路”
　　前不久，之前在示范区医院合疗医保科进行了预约的周至县青化乡新白寨村的任某在妻子的陪伴下，通过系统抽号，用了不到二十分钟的时间便办完了自己从示范区医院出院进行合疗报销的所有程序，拿到了报销的3950.5元。但若搁以前，要拿到这笔钱他需要来回跑多个部门后才能办结。“现在我们按照之前预约的时间过来，一下子就办好了，没跑一点冤枉路，吃过早饭来，中午又能回家吃饭。”拿到报销费用的任某高兴地说。
　　建设“一站式”即时结算服务大厅，是示范区医院2017年至今的一项重点工作。现在在该院，合疗、医保、大病保险、出入院结算同一窗口即可受理；杨凌、扶风的合疗、医保患者当日出院，30分钟以内即可完成报销；武功、周至合疗出院患者预约结算后，在预约的时间里可很快完成结算；设立的健康扶贫、大病保险、医疗救助咨询台，可即时解答群众在政策、规定上的疑问。“简便多了，让我们患者少跑冤枉路，对外地患者来说更加便利。”为母亲办理结算手续的杨凌居民胡先生表示。
　　对于这些改变，合疗医保科主任张建武在采访中告诉记者，现在患者不但结算更加便利，医院还不断优化一站式便民服务的各项措施，为患者就诊及后续报销提供极大便利。这些措施包括慢性病患者从全额交费后出院结算报销改为个人只自付30%，报销费用冲抵；免费为医保、合疗患者复印报销资料；无诊断证明者，合疗医保科直接联系主管医师，及时补开；报销窗口直接领款；精准脱贫患者住院零押金，先住院，后付费；杨凌城乡居民医保实行预付服务，不用全额交费等等。此外，在“一站式”即时结算服务大厅的电子显示屏上，实时公布的医保合疗患者报销情况，让结算报销工作实现透明化，全方位接受社会监督。
　　除了一站式结算外，2017年12月初，示范区医院还正式开通了“杨凌示范区医院”公众微信号，开启“网络化”服务。采访中，示范区医院信息科主任崔海洋告诉记者，最新开通的医院公众号有信息流和资金流两大板块。
　　在信息流板块，患者或其家属可通过对患者信息的实名注册，享受预约挂号、就诊引导、检查检验报告查询、网上缴费、缴费明细查询等服务；在资金流方面，患者或其家属可通过网上支付自助完成就诊期间各个环节的缴费，无需去窗口耗时排队。“传统的就诊环节收费部门和就诊部门之间是交叉的，患者需要来回跑，现在通过公众号服务的这种方式，不但提高了患者的就诊效率，让患者少折腾，还提高了患者的就医体验感。”崔海洋表示。此外，记者了解到，针对未在医院公众微信号实名注册的这部分患者，示范区医院还通过在各个收费窗口和就诊收费单据上张贴和加印二维码，方便其完成网上缴费。
　　从俯身实查解决问题深化服务“一条龙”
　　从去年7月12日开始，示范区医院将每周三设为院长接待日。其间，医院领导班子俯身基层一线，直接倾听患者或家属呼声，将以往在办公室处理问题变为主动走出去发现问题、解决问题。这种转变不但增加了医院管理的透明度，也加强了医患之间的沟通交流，拉近了与老百姓的距离。
　　家住乡园小区现年50的郭姓患者表示：“这种形式很好，领导层走下来发现管理漏洞，问题发现了、解决了才不至于将医患矛盾继续放大。”
　　除了管理层深入一线外，自去年开始，示范区医院还积极引导社会力量和广大医务人员参加院内的志愿者服务，每天安排3到5名休假的医务人员作为志愿者，为患者及家属提供导医、取药、陪检、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育等服务，让院内的志愿服务真正实现常态化。对此，不少参加志愿服务的医护人员表示，志愿服务的过程，不但让他们了解到患者需求，也第一时间化解了一些小问题、小矛盾，和谐了医患关系。
　　在不断精进改进的工作中，示范区医院不但能做到防微杜渐，不断规范患者投诉接待工作，落实首接负责制，保证在规定时限内给予投诉患者或家属反馈。也能做到严格自查，做到每季度总结梳理各类投诉纠纷，从查找原因中持续改进，实现自我优化提升。
　　除了这些方面的努力外，记者获悉，示范区医院还通过不断完善规范患者服务部功能，加强医务人员执业管理、职业道德教育，加强患者随访，加强营养科学科建设等措施，提升服务质量，确保服务达到“优质”等级。
　　从细节排查诚信诊疗提升患者“满意度”
　　在着力改善医院环境和提升医疗服务专项推进工作中，示范区医院不但从大的方面着眼，也注重细节的排查优化和信息的透明公开。
　　将患者及家属的评价作为判断服务是否优秀的一个重要“标尺”，现在在示范区医院的每个服务窗口，一个小小的电子评价器让患者及其家属有了话语权，这些评价结果与被评价人员、科室绩效考核直接挂钩。
　　“虽然是一个小小的评价器，但对医院服务窗口工作人员的服务态度和工作效率是一种监督和鞭策，也证明了医院重视患者和家属的意见。”为母亲办理结算手续的杨凌居民胡先生认为。
　　除了重视患者意见外，在管理方面，示范区医院还注重诊疗收费的诚信，力求做到让患者明明白白看病，清清楚楚花钱。
　　现在，在示范区医院门诊大厅和住院部大厅等醒目位置，医院所有服务项目、药品及价格均一一公示。患者就诊的缴费单据的收费项目、收取金额详细清晰。不但如此，医院还利用自主查询平台等信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务。“信息透明了，大伙儿看病才能‘心中有数’”。家住田园居小区的黄女士表示。
　　改善医院环境，提升医疗服务。眼下的示范区医院，正跟随示范区的发展节奏，举全院之力，让自身发展拥有“加速度”；用精进之举，提升群众就医“获得感”；怀济世仁心，塑造百姓日常就诊“安全感”，为杨凌发展，贡献医疗水平提升的示范区医院之力，让医疗服务，同样彰显示范带动的“杨凌范儿”。